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上期我们针对如何提高外卖排名,从8个方面做了详细解析,本期我们以如何维护好客户进行分享。

最新《中国餐饮大数据》显示,2018年之前,我国外卖行业发展主要驱动力是客户数量的增长,2019年增速首次降到个位数。

而在2019年,客户人均年消费单量增长至32.5单,客户消费频次年增长率达22.6%,连续两年超过客户数量的增长率。

说明维护好老客户,增加消费频次和复购越来越重要。餐饮老板也越来越重视私域流量,私域流量就是通过建群、加微信等方式,直接触达客户群体,并且刺激客户下单的流量。

想要学会如何维护好自己的私域流量,就来看看下面的干货技巧吧!

一、社群引流

目前餐企私域流量运营工具,主要有个人微信、微信群、小程序。今天主要以”微信+小程序”为主要对象来研究私域流量。

1.线下门店导流

目前餐饮社群的基础流量大部分来自线下门店,如果你在麦当劳、

德克士等快餐店点过餐,那你一定会听过”先生/女士,有会员卡吗?”。接着服务员会解说会员卡的用处,推荐你办理,这样客户信息就留下了。

付款的时候多问一句,就可以留下客户信息。有时候我们也可以引导客户,添加微信。通过奖品和福利的形式吸引客户,添加微信,入群。例如幸福西饼,不定时在群内推送粉丝活动,抽奖活动、体验课程。

客户运营篇——餐饮店如何提高客户复购?(建议收藏)

2.线上客户导流

对餐饮店来说,线上客户主要是依托外卖平台。现在很多老板的做法是在外卖餐盒上附赠小卡片,上面有店面联系电话和微信二维码,凭好评截图,加微信,领红包,这样客户从公共流量池导入到了我们自己的流量池了。

3.社群裂变

激励群内粉丝拉新,例如幸福西饼,在群内发布满200人送草莓芝士+牛角包,群内人数超过200人以红包抽奖的方式赠送礼品。并且导入线下门店,到店领取,这样就为我们门店做了很好的宣传。

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二、社群的留存

1.打造个人品牌形象

昵称和头像是展示我们品牌的重要位置,我们可以直接用我们的店名作为昵称,头像也可以用我们的店铺logo,也可以用自己个人照片或者个性头像。

打造个人品牌人设需要人格化,给人一种亲切感。朋友圈对个人形象打造至关重要,如何运用好朋友圈呢?

朋友圈要传播有价值的东西,客户需要的就是有价值的。例如在炎炎夏日,朋友圈可以这样发”有没有人和我一样,天一热就想吃点酸爽开胃的凉菜”,在下面配上我们精致的凉菜照片。

针对不同时期客户的需求,我们来推送相应的内容,站在客户的角度,引发共鸣。避免硬性广告,即不会引起反感,有很好作出了宣传。

2.制定群规

建群以后建立一套群规,首先明确我们建立这个社群的目的,发放福利、传播知识、分享经验等。餐饮群一般都是粉丝福利群,群规要告知粉丝,为安全起见,请勿私自添加微信,如有需要可以联系群主;群内言行不触犯法律、不发广告等。

客户运营篇——餐饮店如何提高客户复购?(建议收藏)

群规的发布为一个社群正常运营建立良好的秩序,更能给客户良好的体验。另外,可以提醒进群粉丝修改备注,例如”姓名+小区名”的形式方便对客户进行管理。

3.分工明确

一个社群只靠一个人维护,是很吃力的,所以要把店内员工拉进群,进行分工。一个人负责回复客户咨询的问题;一个人管理群内秩序,乱发小广告的及时制止;另外一两个人充当水军,活跃群内氛围。

4.发布活动

不定时在群内发布活动,可以是抽奖活动,也可以是朋友圈点赞。例如幸福西饼的点赞活动,51节第88位点赞客户赠送价值129元的蛋糕卡。

因为很多客户会把一些商业群和朋友圈给屏蔽掉,这样的活动就可以很好地避免了。不仅可以增加了客户的活跃度,也对店内产品进行了宣传。

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三、社群的转化

1.引导客户进店消费

我们在社群内发送的活动都是线上完成的,这样不能面对面对客户进行交流,很难把握客户的心理。例如上面讲到的送蛋糕卡券、实物礼包,都可以说明门店自取。

进店消费有两大好处:拉近客户与餐厅的距离、提升店内附加消费。

德克士的优惠券、免费品尝券都是到店自取的,一方面增加自己的品牌效应,另一方面点完餐后服务员都会多问一句”还需要其他的吗?再多加2元就可以多领一杯可乐哟”,从而提高了客单价。

2.线上活动

线上活动不是只有”免费赠送”,我们可以利用小程序商城设定拼团、秒杀、满减等活动,直接把商品分享到微信群和朋友圈。

客户运营篇——餐饮店如何提高客户复购?(建议收藏)

小程序商城是基于微信,客户群体庞大,传播方便,支持线上交易,例如海底捞、西贝等都开通了自己的小程序商城。小程序是在疫情期间餐饮行业不好做的情况下,开括外卖创新渠道必不可少的落地工具。至于如何运用小程序,我们下期再详细探讨。

一种活动形式客户会疲倦的,多种促销活动组合,客户活跃度提升效果更好。我们每周可以策划一次拼团和秒杀活动,挑选一些热销菜品进行拼团或者秒杀,价格相对实惠,刺激客户快速下单。

四、总结

二八法则就是,一家餐饮店20%的客户带来80%的利润。一家店如果想要长期盈利,就需要维护好老客户。本文主要以私域流量为出发点,从引流、留存、转化、裂变4方面介绍了如何运营私域流量。

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